"Изюминка" программы

 

1. Участие в программе позволит создать эффективное позиционирование, набор "фишек" на каждом этапе оказания услуги

2. 25% тренинга - концентрированная теория в виде мини-лекций, 75% - упражнения, которые ее иллюстрируют и дают возможность отработать новые техники и приемы, начать формировать навык

3. Выполняя задания слушатели знакомятся друг с другом и делятся собственным опытом

4. В ходе тренинга также происходит индивидуальное мини-консультирование

Основные вопросы программы:

1. Важность клиенториентированности и первоклассного сервиса. Клиент как фигура номер один в современном бизнесе.

1.1 Почему необходимость идеального обслуживания постоянно возрастает.

1.2 Рост сферы обслуживания, "взрыв выбора", возрастающие ожидания клиентов и другие причины необходимости первоклассного сервиса.

1.3 Сколько стоит один гость. Финансовые потери от неправильного обслуживания.

1.4 Последствия хорошего и плохого обслуживания. Сервис как конкурентное преимущество.

2. Составляющие первоклассного сервиса.

2.1 Что такое идеальный сервис.

2.2 Внешний вид работника и его важность для первоклассного сервиса.

2.3 Коммуникативные навыки работника и впечатление клиента.

2.4 Открытость, готовность помочь, желание заниматься проблемами гостей и другие составляющие сервиса, которые с точки зрения гостей являются необходимыми.

2.5 Работа в команде и обслуживание внутренних клиентов как необходимая часть первоклассного сервиса.

3. Профессиональные стандарты в деятельности сотрудника отеля

3.1 Первоначальный этап обслуживания: установление контакта.

3.2 Каждый сотрудник как лицо отеля.

3.3 Правила приветствия, важность первого впечатления для формирования имиджа Компании.

3.4 Три шага первоклассного обслуживания.

3.5 Радушие, дружелюбие, вежливость при встрече гостя. Использование "слов вежливости".

3.6 Невербальная коммуникация и её важность для формирования атмосферы гостеприимства.

3.7 Правило четырёх шагов и другие стандарты приветствия гостя отеля.

3.8 Стандарты внешнего вида работника гостиничного бизнеса. Имидж работника и его важность для первоклассного сервиса. Правила, принятые в отеле.

3.9 Самопроверка перед началом рабочей смены.

4. Коммуникативные навыки, необходимые для качественного обслуживания.

4.1 Создание позитивного впечатления о себе.

4.2 Умение передать ощущение доброжелательности.

4.3 Использование невербального канала коммуникации – жестов, позы, мимики и т. д.

4.4 Приёмы активного слушания. Как показать гостю, что он услышан.

4.5 Умение создать ощущение доверия и психологический контакт.

4.6 Умение формулировать свои мысли корректно и позитивно.

5. Телефонный этикет – стандарты профессионального телефонного общения.

5.1 Телефонный оператор как "голос Компании". Его влияние на первое впечатление гостя.

5.2 Специфика общения по телефону - отличия телефонного разговора от личного контакта

5.3 Стандарты делового этикета при общении по телефону.

5.4 Время ответа на звонок и первая фраза.

5.5 "Улыбка" и интонации во время разговора по телефону.

5.6 Использование переадресации и функции удержания звонка.

5.7 Принятие сообщений для отсутствующих коллег и т. д.

6. Первоклассный сервис для трудного клиента.

6.1 Типология клиентов и гостей отеля. Агрессор, жалобщик и другие типы трудных клиентов.

6.2 Трудный клиент или трудный работник? Необходимые установки в общении с гостем.

6.3 Правила корректного общения в сложной ситуации.

6.4 Подход «Я могу это сделать» как основной принцип гостиничного бизнеса.

7. Если мы не правы - работа с жалобами, претензиями, рекламациями.

7.1 Почему важно уметь работать с жалобами гостей

7.2 Основные ошибки в работе с жалобами. Почему нельзя говорить "виноват другой отдел", "вы только не волнуйтесь" и тому подобное

7.3 Как воспринимать критику

7.4 Как конструктивно извиниться перед гостем

7.5 Как развеять негативные чувства гостя

7.6 Как организовать эффективное решение проблемы

8. Если неправ гость – навыки недирективного убеждения

8.1 Как конструктивно отказать гостю

8.2 Как сообщить негативную информацию

8.3 Как информировать гостя о том, что мы можем, а что не можем сделать

8.4 Как вести себя, если гость ругает Компанию и высказывает неадекватные возражения

8.5 Корректное отстаивание профессиональных интересов

8.6 Как справиться со стрессом, возникающим в процессе обслуживания?

9. Позитивное восприятие мира как необходимая составляющая первоклассного сервиса.

 



  • На главную